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CALIDAD TOTAL EN LA GESTION DE SERVICIOS

El modelo propuesto por los autores, que controla cinco atributos de la calidad de gestión de servicios -fiabilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y elementos tangibles- ataca de forma directa la generalizada tendencia a sobre prometer. Al comparar las percepciones y las expectativas de los consumidores, el modelo provee a los directivos de marketing con dos ópticas para medir la calidad percibida que, al mismo tiempo y por primera vez, permite segmentar un mercado en grupos con diferentes expectativas respecto a un mismo servicio.

Autor: VALARIE A ZEITHAML
ISBN: 9788479780616
Nº de páginas: 272
Formato: PDF
Tamaño: 33.42 Mb

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